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ATENDIMENTO AO CLIENTE por Ana Carolina e Wesley (alunos 7º período Adm. FIC)

04:23 Academia Gestão Empresarial

Ana Carolina de Oliveira
Wesley de Souza Simões

Resumo
O aspecto mais importante da qualidade no atendimento é conhecer seu cliente.
O atendimento ao cliente deve ser envolvido com bastante clareza nas conversas, sorriso estampado no rosto, e fazer o possível em conseguir satisfazer suas necessidades.
O papel do colaborador/da empresa é identificar as expectativas do cliente, buscando resolver as suas necessidades e atender em prazo desejado/combinado.

Atendimento X Tratamento
Ana Carolina de Oliveira ¹
São dois conceitos bem diferentes, e que muitas vezes são confundidos, tanto do cliente com o colaborador e até mesmo do colaborador com o cliente.
[...] Atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras, o atendimento estabelece dessa forma uma relação de dependência entre o atendente, a organização e o cliente (CARVALHO,1999).
[...] Tratamento é a maneira como o colaborador se dirige ao cliente, conquistando sua simpatia, este sim é um tratamento que depende exclusivamente do colaborador (CARVALHO, 1999).
Todo atendimento deve envolver um bom tratamento, porém o bom tratamento não garante o bom atendimento.
A principal função do atendente é fornecer informações, solucionar problemas, esclarecer dúvidas, gerar um tratamento com qualidade, segurança e atenção ao cliente.

Qualidade no atendimento
Qualidade no atendimento é um dos principais fatores para manter uma empresa competitiva e produtiva no mercado.
[...] Todo cliente deve ser atendido rapidamente não por uma questão de eficiência, nem por cortesia, mas pelo fato de, ao ter esperado cinco minutos, não saber se terá de esperar mais cinqüenta minutos para conseguir o que quer. Esperando o pior, o cliente pode desistir e ir para a concorrência (MOCKENNA, 1992).
O atendimento ao cliente não se restringe apenas no momento da compra, mas também no pós – venda, a empresa precisa utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento do produto e serviço adquirido, fortalecendo assim a parceria, empresa x cliente.


Nasce um novo cliente
Wesley de Souza Simões ²
Segundo as informações da revista Anamaco (edição 200), [...] o surgimento de um novo consumidor, disposto a utilizar ferramentas da internet e as redes sociais nas suas relações de consumo, forçarão o mercado a mudar posturas, praticas e investimentos, sem abrir mão dos canais convencionais, como lojas físicas. O desafio é grande para as empresas de todo o mundo e o mercado brasileiro é um dos que mais rapidamente deverão sentir os efeitos. (Beth Bridi). A velocidade com que as mudanças vêm ocorrendo e a naturalidade com que os usuários aderem às ferramentas que surgem, vem sendo surpresa ate mesmo para seus criadores. O mercado tecnológico tem crescido assustadoramente, no Brasil já se tem uma noção que por aqui as mudanças e darão de uma forma um pouco mais acelerada.

Beth Bridi (escritor) define que [...] quem reina no universo tecnológico são os consumidores plugados, antenados, que usam ferramentas disponíveis para comprar, ou para checar o que os outros consumidores pensam sobre uma marca ou produto. Com essa inovação que envolve com maior facilidade certos níveis de comparação entre produtos, sites de lojas virtuais fazem com que este segmento de mercado fique cada vez mais acirrado. Uma pergunta que fica é se as empresas estão realmente preparadas e estruturadas para lidar com este no perfil de consumidor, conseguir diagnosticar quais são os hábitos destes ainda é um mistério apesar de estudos e pesquisas dentro deste campo. O relacionamento com o cliente deve ser claro e objetivo valorizando a qualidade da comunicação, passando o máximo de informações necessárias para que o cliente se sinta satisfeito e informado o bastante para que este se sinta em condições confiáveis para realização de uma compra e ai sim se sentir realizado com a empresa, e com os produtos oferecidos.

Apesar do crescimento do mercado tecnológico ainda existem uns grandes percentuais de consumidores que não se sentem a vontade para este tipo de compra, demonstra que boa parte se sente reprimida ou com medo de golpes dentro dessa nova funcionalidade mercadológica.

O consultor de marketing e publicitário Lindberg Revoredo, exclama que “as pessoas naturalmente adquirem produtos (produtos tangíveis, físicos ou serviços) para satisfazer necessidades e desejos. Para as empresas, para a atividade comercial, a questão não é saber o que leva as pessoas ao ato de comprar simplesmente, mas saber o que as motiva a comprar um mesmo produto de uma marca ou outra, de uma empresa ou outra, é saber meios, métodos de como disputar com outras empresas e ganhar a preferência de compra do consumidor para seu produto. Para esta finalidade é que surgiu a necessidade de uma ciência da comercialização”. Com a tecnologia o cliente vem procurando aderir vantagens no seu processo de compra visando, qualidade, preço e meios seguros para que não aconteçam eventuais problemas. Descobrir qual o ponto a explorar o cliente neste mercado inovador ainda é um pouco difícil de caracterizar mais junto a essa expansão novas formas e técnicas estratégicas serão atribuídas para que a compra virtual torne-se uma maneira rápida e ágil de se fazer compras sem precisar sair de casa, o cliente busca satisfação e comodidade, portanto atingir este cliente vem sendo uma grande preocupação das empresas para que estas não fiquem para traz diante da concorrência,

Os meios de satisfazer as necessidades do consumidor sempre irão mudar as necessidades do consumidor sempre serão as mesmas. A função das empresas é vender o mais que puderem por quaisquer meios lícitos. A questão não é vender desta ou daquela maneira, por empresas de tijolos ou virtuais, mas vender da maneira que o consumidor acha mais confortável.

O comércio eletrônico é uma realidade no mundo dos negócios, transformando-se em um novo paradigma para as transações comerciais. O objetivo deste trabalho, emergido a partir do cenário destacado, é a identificação do perfil e do comportamento de compra do usuário da Internet, visto que conhecer características do cliente há muito deixou de ser um diferencial para a empresa para se tornar uma necessidade.

[...] O comércio eletrônico vem transformando as transações comerciais, a sociedade empresarial e a própria Internet. Entende-se por comércio eletrônico, as negociações de compra realizadas através da Internet, este tipo de comercialização acarreta em grande aplicação de tecnologia de comunicação e de As capacidades geradas pelo uso do comércio eletrônico são definidas a partir do uso intensivo de tecnologias que permitem, entre outros, acesso eletrônico a serviços, entrega on-line de informação e serviços, eliminação de barreiras entre empresa-cliente informação (ALBERTIN, 2004). As capacidades geradas pelo uso do comércio eletrônico são definidas a partir do uso intensivo de tecnologias que permitem, entre outros, acesso eletrônico a serviços, entrega on-line de informação e serviços, eliminação de barreiras entre empresa e o cliente. A tecnologia é um aliado, entretanto é preciso entender as mudanças que o emprego desta acarreta no comportamento do cliente. O comportamento do consumidor virtual trata-se de uma maneira diferente de pensamento, sentimentos e ações dos consumidores e as influências sobre eles que determinam mudanças. A importância de se conhecer as facetas das atitudes dos compradores está visivelmente relacionada às estratégias utilizadas pela empresa e a fidelização do cliente.

Porém, esta forma de comércio apresenta alguns fatores que podem ser considerados empecilhos para que o consumidor a utilize. Studt (2000) cita quatro fatores: [...] o primeiro está relacionado à preferência pelo telefone, por este ser considerado um meio mais simples; o segundo fato é o de o valor total do produto a ser adquirido não estar claro em muitos casos; o fator subseqüente aborda a dificuldade de se encontrar os produtos que se deseja e, por último, a falta de atualização dos sites e dos produtos, sendo que estes, muitas vezes, não estão a disposição na web, diferentemente do comércio convencional”. As empresas estão a procura da excelência para atingir este novo consumidor mais ainda cometem erros que podem desinteressar o comprador como poucas imagens ilustrativas de produtos, letra que da informações sobre determinado item em tamanho quase não visível, ou ate mesmo pela falta de atualização de sites de venda . O mercado virtual com o passar dos anos pode sim predominar um grande percentual de vendas e conseguir ate mesmo gerar resultados satisfatórios, pois não necessita disponibilizar de espaço físico de grande porte, diminui pessoal o que pode facilitar o alcance do objetivo para as empresas e o que é primordial a satisfação deste novo cliente.

Conclusão
O atendimento ao cliente de maneira planejada, e com enfoques estratégicos deixou de ser apenas um diferencial para excelência no atendimento, conhecer hábitos e perfil dentre outros fatores já se fazem também necessários. Constatamos por meio de estudos que para sobrevivência das empresas se faz necessário estar disposto a rever situações que possam conquistar o cliente para que sua empresa seja priorizada na mente deste cliente, quando pensar em necessidade de compra ou serviço.
O cliente busca sua satisfação através de realizações no mercado, portanto conseguindo cumprir metas, com atendimento qualificado e com ferramentas que agregam comodidade e praticidade, fazem com que um empreendimento ganhe espaço e mercado diante do cliente, que se torna, cada dia mais exigente em suas escolhas.

Disponibilizar os melhores métodos de atendimeto (sendo estes físicos ou virtuais) pode consolidar e fidelizar o cliente. Os novos meios juntamente com os meios tradicionais de venda, abrem espaço e maior opção de compra para que o cliente busque o melhor e mais fácil modo de alcançar a satisfação num processo de compra.

Referências Bibliográficas
http://www.monografiaac.com.br/monografias-qualidade-atendimento.html
http://portal.fucapi.edu.br/arquivos/biblioteca/adm/Atendimento_ao_cliente.pdf
http://www.sprint.com.br/Revistas/20053141837330.Atendimento_como_estrategia.pdf
http://www.administradores.com.br/artigos/qualidade_de_atendimento_e_a_satisfacao_dos_clientes_da_etitec_automacao/24371/
http://br.monografias.com/trabalhos3/satisfacao-cliente/satisfacao-cliente2.shtml
http://pt.shvoong.com/humanities/1640866-excel%C3%AAncia-atendimento-ao-cliente-parte/
http://www.administradores.com.br/artigos/entrevistasobreoatodecomprar
http://www.cori.unicamp.br/jornadas/completos/ufsmconsumidores
http//www.varejovirtual.wordpress.com
Revista Anamaco edição 200